什么是CEM（Customer Experience Management）？
相对CEM，相信对大多数人来说，CRM（Customer Relationship Management）的概念更为熟悉。不管是在客户关系的跟踪与维护，还是销售线索的获取与管理，客户关系管理都起了非常大的作用。但体验经济时代，CRM并不能揭示出客户的真实情绪和看法，而CEM则始终站在客户的角度，实现对客户反馈的精准洞察和分析，正重新定义着市场对客户管理的诉求。
CEM始终站在客户的角度，实现对客户反馈的精准洞察和分析，这意味着“用户主权”之下，品牌之间的竞争从单纯地售卖产品，扩展到产品与服务并重。在互联网、快消零售等企业内部，“体验管理”正在成为一个重要的职能板块，连带着CEM产品也迎来了空前的关注。用技术与行业know-how去重构CEM，实际上也是京东零售对体验经济的深度思考与实践。站在泛零售的视角，京东启明星所做的不仅仅是改变了商品的售卖，而是基于京东零售在基础设施上长期以往的时间和金钱投入，用大数据、供应链、云计算、人工智能等数智化能力，让整个生产、销售、服务等全链条，进行数智化升级和实战成本效率体验的提升。
